Generar para el consumidor experiencias memorables 2.0

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Imagen por cortesía de David Castillo Dominici / FreeDigitalPhotos.net

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La decisión de compra se vincula no solo a la satisfacción generada por el producto o servicio, sino que lo hace también con las vivencias que tienen lugar antes de la compra, durante el consumo y después, cuando se convierte en una experiencia positiva o, en el peor de los casos, en algo que se desea olvidar –aunque las malas experiencias difícilmente se olvidan. El Social Media puede contribuir a construir esa experiencia memorable.

Mi primera aproximación al Marketing Experiencial la viví durante una breve colaboración con el equipo de Anchor Retail, con Pablo Antón al frente. Recuerdo cómo me explicaban el modo de construir experiencias memorables para el consumidor. Todo cuenta y nada se deja al azar o la improvisación. Desde la señalética en el parking de un gran centro comercial al servicio de atención al cliente, la comunicación de la responsabilidad social corporativa, el grafismo o la instalación de cambiabebés en los aseos. Dicho de otro modo, el Marketing Experiencial es un cóctel que combina ingredientes necesarios en el proceso de construcción de una marca como, entre otros, la identidad visual, la estrategia y la formación necesaria de los empleados en todos los niveles de la organización para el desarrollo de esa estrategia,  con otros que aluden directamente a la experiencia del consumidor, como son el diseño de espacios y de servicios. Todo ello con un único objetivo, el de generar en el consumidor una experiencia agradable, positiva… En definitiva, una experiencia memorable.

Experiencias memorables 2.0

En este escenario, el Social Media puede contribuir de diferentes maneras –y mucho- a construir esa experiencia memorable.

Por un lado, se ha de desarrollar una buena estrategia de contenidos, con propuestas útiles que aporten valor añadido y desarrollada sin la ambición explícita de vender. Con ello se atrae paulatinamente a un público potencial que valora muy positivamente esa vocación por explicar en lugar de exhortar a comprar del modo intrusivo en que, muchas veces, lo hace la publicidad. Por otro lado, aprovechar el potencial del Social Media para organizar un servicio de atención al público en el que resolver rápida y eficazmente sus dudas y sus quejas será un plus que contribuirá a fijar una imagen positiva de la marca.

“El Social Media está modificando el modo en que los clientes se aproximan a las marcas, teniendo cada vez un mayor peso específico en las decisiones de compra”

En mi opinión, estas dos aportaciones desde el Social Media son vitales para construir una identidad digital alineada con ese propósito de generar una experiencia memorable para el consumidor. De lo que se trata, más allá de ofrecer al mercado un producto o servicio excepcional, es de brindar también un servicio inmejorable en todos los ámbitos, el digital entre ellos. A fin de cuentas, el Social Media está modificando el modo en que los clientes se aproximan a las marcas, teniendo cada vez un mayor peso específico en las decisiones de compra. Sumergirse en el marketing digital descuidando este aspecto es alejarse de lo que se considera una experiencia memorable para el consumidor.

Javier BañosAutor: Javier Baños
Tras una trayectoria profesional, primero como redactor y más tarde dirigiendo proyectos de comunicación, en 2009 decidí continuar como freelance. En la actualidad, colaboro con agencias elaborando contenidos para sus clientes y participando en la conceptualización de nuevos proyectos.
Los servicios que ofrezco son la redacción de contenidos. el establecimiento de estrategias de comunicación off y online y community management, entre otros. http://about.me/fjbanyos
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